客戶接待標準流程

 

客戶電話接待服務流程          客戶進店接待服務流程

客戶進店接待服務流程
 

課程內容介紹

客戶進店接待的重要性

一個令人感動的故事

        在2006年寒冷冬季的一個晚上，由于火車晚點，我于凌晨2點左右才抵達河南鄭州，本應是晚上9點多就到達的行程。由于寒風夾著小雪，我的心情已冷至冰點。裹進衣服，提著厚重的行李，我頂著風雪抵達酒店門口，接下來發生的一切，令我此生難忘！

        當車剛在酒店門口駐足，迎面從酒店大廳走出兩位穿著黑色酒店正裝的服務人員，幫我拉開車門，詢問道：“姬先生，今天這么晚到酒店，辛苦您了！”（吃驚、高興，怎么知道我的姓？還是兩位美麗端莊的女士）。他們幫我拎包拉箱，來到酒店前臺，其中一位進到工作人員操作區，遞給我已經辦好的入住手續，告訴我：“姬先生，在這里簽個字，您就可以直接入住了！”（這時我才了解，她們兩個是前臺的接待人員），另外一個接待人員拉著我的行李，要送我到房間，我感謝了她的好意，但我拒絕了她的服務。（我不是很會接受別人的幫助，我覺得自己能辦到的沒有必要麻煩別人，并且我認為，幫助別人的人更值得理解和支持）我到房間大約15分鐘，剛收拾停當準備睡覺，聽到了敲門聲，心想這么晚了怎么會有敲門聲，大家猜猜發生了什么？當我打開房門，看見了三張笑臉，外加一輛車！我想，搞什么東東，有沒有搞錯？這么晚了！一個美若天使的服務人員說：“姬先生，不好意思這么晚了還打擾你！但是今天是一個特別的日子，因為今天是你的生日！盡管由于火車晚點讓它晚了幾個小時---希望它沒有影響到你的心情！”（我暈了，忙碌的工作和匆忙的腳步已經讓我忘記自己的生日），慶祝完生日，她們還送了我生日禮物---一本精美的筆記本。并且拍照定格我的感動！

客服          禮物         留影紀念

因為感動，所以選擇。

這次的消費體驗使我成為這家酒店的忠實客戶，并不斷地為她做宣傳。調查發現，好的消費體驗可以影響到他身邊的3個人，壞的消費體驗他會告訴身邊至少7個人。

是誰動了我的心？

鄭州皇冠假日酒店，連續三年被洲際集團評為亞洲假日酒店服務第一名。

大家覺得這家酒店客戶接待做得好的地方？

• 標準化的接待流程（接待前的準備、進店、入住接待、客戶休息關懷）
• 每一步流程里的亮點展示（開門問候、便利入住、客戶關懷、禮品、留影）
• 人員的專業素質（著裝用語、人員補位、敬業精神。。。）

 通過提問，對積極發言的學員要進行獎勵鼓勵，通過發言，調動每一位學員的積極性和參與感，讓他們積極思考，然后導師進行糾正和引導，在互動和活潑的氣氛中開場。

客戶進店接待的重要性

• 區別于傳統輪胎店的專業服務形象
• 增強客戶消費體驗，提高客戶滿意度
• 培養客戶的信任度和忠誠度
• 創造更多的銷售機會

請記住：

• 客戶接待的過程就是客戶消費體驗的過程
• 我們需要把每一個環節做到，把每一個細節做亮

可以把客戶的一次性消費變成長期消費


客戶進店接待服務流程圖 我們不僅需要掌握客戶接待服務流程，并且要掌握流程每一個環節的要點和技巧，這樣才能做好客戶進店接待工作。接下來我們需要了解每一步的細節和要點。

客戶進店前做哪些準備工作？

• 著裝檢查
• 犬只體檢表，筆。
• 價格單
• 貴賓登記卡，圣寵幫會員注冊表
• 名片（放于接待臺上）
• 促銷政策
• 微笑，自信，熱情

讓學員回答，調動積極性，給與獎勵

客戶進店

思考：客戶進店，你該怎么做？ 



銷售溝通

提問：如何根據體檢結果，和客戶有效溝通，實現銷售？