圣寵幫--幫你做好客戶接待
時間:2013-07-25 13:36作者:圣寵寵物 http://www.dfcfjixie.com
客戶接待標準流程
客戶電話接待服務流程 客戶進店接待服務流程
客戶電話接待服務流程 客戶進店接待服務流程
客戶電話接待服務流程
什么是接待工作？讓我們來了解一下
課程內容介紹
電話接待的重要性
誰不使用手機？
課堂小調查，讓大家感覺到手機已成為我們重要的溝通工具，成為生活不可或缺的一部分！可以通過丟失手機之后的感受得到驗證。
在中國有多少手機用戶？
請大家猜測，最接近的數字給與獎勵，通過提問互動，調動積極性和活躍氣氛。7.4億用戶（僅移動用戶，2010年最新統計）
電話接待現狀分析什么是接待工作？讓我們來了解一下
課程內容介紹
誰不使用手機？
課堂小調查，讓大家感覺到手機已成為我們重要的溝通工具，成為生活不可或缺的一部分！可以通過丟失手機之后的感受得到驗證。
在中國有多少手機用戶？
請大家猜測，最接近的數字給與獎勵，通過提問互動，調動積極性和活躍氣氛。7.4億用戶（僅移動用戶，2010年最新統計）
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越來越多的客戶會通過電話和店面進行業務溝通
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向客戶展示店面的一個重要窗口和機會
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會影響消費者能否到店
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對交易的達成有著潛在影響
目前，大部分店面電話接待水平不高，接電話不規范，不標準。舉例，沒有禮貌用語，沒有規范流程，沒有專業溝通。
電話接待服務流程
客戶業務電話的類型有哪幾種？
- 客戶投訴
- 客戶咨詢產品或服務
- 客戶咨詢價格（最難回答）
客戶進店，利用店內更多資源達成銷售；別幻想在電話里達成交易。
要達到客戶進店的目的，我們需要怎么做？ 下面我們要重點講解電話接待流程和每一步流程中要注意的細節。
電話響鈴三聲之內接聽電話,始終保持微笑,語言清晰,語氣友善
使用[圣寵客戶來電記錄表]記錄顧客需求
您好, 圣寵XXX
詢問顧客姓名/詢問是否曾在圣寵接受過服務
詢問顧客犬只種類及客戶服務信息
為保障顧客利益，建議顧客來店服務項目及價格了解
此時應使用圣寵免費服務項目鼓勵顧客到店內洽談
建議預約登記/進行預約登記
重復登記內容
確認顧客了解中心位置及電話等資訊
非常感謝XXX先生(小姐)致電圣寵。再見!/結束通話,立即整理[圣寵客戶來電記錄表]
接電話前--準備
資料準備：
- 打開軟件便于查詢價格和庫存
- 促銷方案、 消費送禮品等
- 來電客戶信息跟蹤表，筆。
- 微笑
- 自信
- 熱情
- 語氣和語調
- 鈴響三聲之內接電話
- 左手拿起聽筒
- 標準用語：“您好，圣寵☆☆店，請問需要什么幫助？”
- 然后認真傾聽客戶的需求
- 對于新客戶：“請問您貴姓”，然后以“☆先生 或 ☆小姐”代替“您”，客戶會感到親切！要試著留下對方聯系電話(可借助來電顯示），最好是手機。
- 對于老客戶，要通過軟件查詢該客戶以往服務記錄，提出建議。
- 聲音和表情 ：聲音好聽，待人親切，會讓客戶產生來店拜訪的沖動。不要將不良心情帶到電話接聽中。保持笑臉也能使客戶感受到你的愉悅。
- 正確的姿勢：保持端坐的姿勢，不要趴在桌面邊緣，聲音自然、流暢和動聽。
- 通話過程中，如果需要與在場的其他人（顧客、同事）溝通，請說“稍等一下”，然后捂住話筒，小聲交談；重新開始時，應說“不好意思，讓你久等了
- 如果感覺電話聲音過小，不要大聲叫嚷“喂喂”之類語言，而應該禮貌的告知對方：“對不起，聲音有點小”
- 如果電話中斷，應該立即掛上電話，再次接通后表示歉意，并說明原因
- 通話過程中，做好電話記錄。
- 復誦來電要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。
- 結束語：致謝、熱情邀請進店。
- 掛斷電話：讓客戶先掛斷電話。
- 完善電話記錄。
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注：
電話追蹤.xls
- 溝通內容－－客戶消費取向，要盡量多填寫，以便日后追蹤。
- 追蹤時間根據實際情況自己作計劃。
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