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寵物店優(yōu)秀導(dǎo)購技巧十點（后五點）

時間:2014-03-11 16:50作者:圣寵寵物 http://www.dfcfjixie.com

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　　寵物店導(dǎo)購的作用相信大家有所了解，一名好的導(dǎo)購確實可以為寵物店的銷售業(yè)績帶來翻倍增長，并能為寵物店二次消費(fèi)帶來持續(xù)增長。在上文中，圣寵寵物小編已經(jīng)對寵物店優(yōu)秀導(dǎo)購技巧十點講了前五點，下面介紹下后五點，希望對大家有幫助。

　　六、儀容儀表(給顧客美好的第一印象)

　　發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張。

　　面部修飾須潔凈自然。

　　統(tǒng)一著裝有規(guī)范。

　　七、活用肢體語言：無聲勝有聲

　　肢體語言包括姿勢、手勢、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式，在許多情況下肢體語言更帶有無意識性、更原始、更難作假、因而比言語更真實反映某些感受和想法。

　　肢體語言代表的意義

　　瞇著眼——不同意，厭惡、發(fā)怒或不欣賞

　　扭絞雙手——緊張，不安或害怕

　　懶散地的坐做在椅中——無聊或輕松一下

　　點頭——同意或明白了

　　抬頭挺胸——自信、果斷

　　晃動拳頭——憤怒或富攻擊性

　　打呵欠——厭煩

　　輕拍肩背——鼓勵，安慰

　　笑——同意或滿意

　　八、服務(wù)禮儀(省略部份)

　　眼神

　　1、注視部位：與顧客交流時，應(yīng)用60%-70%的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域，目光要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。

　　2、注視范圍：為顧客介紹時，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法吸引過來

　　3、注視方式：與顧客“正視”以示尊重和禮貌(在顧客說錯話或不安時，不應(yīng)再直視對方，否則誤解為對他的諷刺)

　　微笑：要與顧客有感情上的溝通，當(dāng)你對他微笑時，要表達(dá)的意思是“見到您我很高興，愿意為你服務(wù)”亦把在感情上上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷成為知心人

　　1、與臉部表情的結(jié)合，即當(dāng)你在微笑的時候，要眼睛笑(兩只眼睛柔和地上楊)眼神笑(眼神親和自然，流動著發(fā)自內(nèi)心的笑意)嘴也笑(嘴角兩邊稍微往上楊，露出6-8顆牙齒)

　　2、與口關(guān)語言的結(jié)合，即在你真誠微笑的同時，還要有熱情、真誠、的語言，如：您好!

　　3、與肢體語言的結(jié)合：即微笑的同時要與正確的肢體語言相結(jié)合，這樣才會相得益彰。微笑就像朗朗的一天，給人以溫暖，也是導(dǎo)購成功的秘訣。

　　1、招呼詢問：導(dǎo)購在與顧客打招呼詢問顧客尋求時，一定要笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的印象，同時還要熱情誠懇，突出商品的特點和賣點，注意不要言過其實。

　　(例)

　　歡迎光臨，請隨便看看!

　　我能幫您什么呢?

　　家里狗狗多大了？我給您好介紹幾款好嗎!

　　請您稍等一下，我馬上就來

　　這是您要的東西，請看看

　　請問您貴姓(怎么稱呼)

　　這種產(chǎn)品很不錯，買回去狗狗用著很顯眼

　　2、贊美：生活中的每一個人，都需要贊美認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳櫩椭g的距離。

　　您說得沒有錯

　　您真會挑東西、真有眼光

　　您有零錢，真是太好了

　　3、答謝道歉：導(dǎo)購在得到顧客的稱贊和建議時，一定要答謝，以顯示良好的素質(zhì)，在向顧客致歉時，一定要真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。

　　您過獎了

　　多謝你的鼓勵和支持

　　多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)

　　對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處請您原諒

　　
　　非常抱歉，剛才我說錯了，請多包涵

　　今天顧客太多，有照顧不周請您原諒

　　導(dǎo)購在與顧客交流時，要做到文雅，同時不要用命令式，多用請求式，少用否定名，多用肯定句，少貶低，多贊美，言辭生動，還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?/div>

　　語言要有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白

　　話語要突出重點，不講多余的話，不啰嗦

　　不夸大其詞，不使用粗俗的話語，不用方言土語

　　不與顧客爭論，諷刺顧客

　　4、禁忌用語6句

　　你怎么這么不識貨

　　你自己看好了，不要亂翻

　　這里有便宜貨，你要不要買

　　這么便宜還挑來挑去，嫌太貴就不要買

　　其它品牌便宜，你上他們家去啊

　　九、顧客的兩大購買動機(jī)：理智動機(jī)和感情動機(jī)

　　1、理智動機(jī)：是顧客在對某種比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行理性決擇和購買行為，擁有理智動機(jī)的多時那些具有豐富的生活閱歷，有一定的文化修養(yǎng)，比較成熟的成年人，他們在生活實踐中養(yǎng)成了愛思考的習(xí)慣，并把這種習(xí)慣帶到購買當(dāng)中。消費(fèi)心理：

　　求實心理。不太會強(qiáng)調(diào)商品的美觀悅目，而立足于商品的基本效用，以樸實耐用為主偏得技術(shù)性能，而對外觀、性能、價格、品牌等考慮則在其次，這類顧客對時尚產(chǎn)品興趣不大

　　求廉心理。以喜歡低價格為特征，消費(fèi)選擇價格最低的那種商品，促銷能牽動千萬的人，就是有這種心理的人，此類顧客多受支付能力的限制，推存商品要考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力，使他們有限的資金用到有效的消費(fèi)上，切忌華而不實的消費(fèi)。

　　求美心理。顧客在選購商品時，不僅關(guān)注商品的價格，性能，質(zhì)量，服務(wù)等，而且還關(guān)注商品的包裝，款式，顏色，強(qiáng)調(diào)商品藝術(shù)美。此類顧客對審美要求很高，在推存產(chǎn)品時一定要審美的角度出發(fā)讓顧客有更自主的選擇和比較

　　保障心理。所購商品有無良好的售后保障成為左右購買的行為。

　　2、感情動機(jī)：是由人的感情需要而引發(fā)的欲望和購買動機(jī)。

　　求名心理。這是一種以顯示自己地位和威望為主要目的購買心理，以求名牌和特殊商品為特征，其購買心理多傾向于高檔化，名貴化，復(fù)古化，如名牌手表等，這類顧客購買力很高，導(dǎo)購更應(yīng)該注重名牌產(chǎn)品的售后問題

　　攀比心理。這是一種帶有爭強(qiáng)好勝的沖動情感的購買心理，以求商品的時髦與新穎為主，對商品的實用性和耐久性及價格的高低并不在意，導(dǎo)購應(yīng)對時尚知識有所了解掌握，這樣才能做好顧客發(fā)好參謀

　　尊重心理。顧客是上帝，如果導(dǎo)購真誠的為他服務(wù)，尊得他的購買行為，商品的價格和質(zhì)量有不盡人意之處，顧客感到盛情難卻，也樂于購買，還會產(chǎn)生再光顧的動機(jī)。

　　獵奇心理。以求商品的奇特為特征，這是一種求商品超時和新穎為主要目的心理動機(jī)，并努力尋求商品的新的質(zhì)量，功能，花樣和款式。奇特的產(chǎn)品必有奇特的功能或工藝，導(dǎo)購應(yīng)該比顧客熟悉這類產(chǎn)品工藝和它特別的功能，才能夠更好地宣傳商品

　　十、顧客購物心理的八個階段

　　1、注意：過往潛在顧客眺望店鋪或櫥窗的商品，或者走進(jìn)店鋪看陳列商品，都是注意。如果導(dǎo)購能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味成功了一半

　　2、興趣：盯住商品，興趣來源于兩個方面;商品(品牌，廣告，促銷，POP)和導(dǎo)購的服務(wù)使他愉悅。這時他會觸摸或翻看商品，同時可能向?qū)з弳栆恍┧P(guān)心的問題。

　　3、聯(lián)想：看到商品他會進(jìn)一步想該商品會給自己家寵物帶來什么的益處，能解決哪些問題，帶來什么幫助。

　　4、欲求：將聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動，當(dāng)他仔細(xì)詢問某種商品時，就已經(jīng)表現(xiàn)他非常感興趣，有購買欲望了。當(dāng)然顧客還會產(chǎn)生這樣的疑慮，這是對我來最好的嗎，還有沒有更好的?

　　5、比較：顧客將該商品與曾看到過同類的產(chǎn)品在品牌，款式，性能，價格，價格，質(zhì)量，等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步選擇，也有一些顧客會拿不定主意，我們就要適時向顧客提一些有價值的建議，幫助顧客下決心(此階段的顧客對供挑選的商品拿不定主意，因為他們正有求于良好的建議，如果不良好的引導(dǎo)，顧客將會流失，所以對導(dǎo)購的技巧相當(dāng)重要

　　6、決定：在產(chǎn)生了各種比較的思想斗爭之后，大部份的顧客會對商品產(chǎn)生信任感并決定購買。影響信任感的因素有：相信導(dǎo)購(優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)素質(zhì))相信商品(企業(yè)的品牌和信譽(yù))

　　7、行動：下決心購買，此購買行動對賣方面而言，是期盼已久的重要時機(jī)，成交之所以困難就在于掌握時機(jī)，一時時機(jī)消逝，即使暢銷的商品也會變滯銷。

　　滿足：即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終了，必須將所購物品包裝，送一顧客手里，使顧客有滿足感，一般來說購物的滿足有兩項：為買到好商品而感到滿足;購物終了時的滿足感;當(dāng)顧客帶著滿足感走出店鋪，必將折服于我們高明的銷售技巧和熱情服務(wù)，日后也會成為店里老顧客。

　　所以說，好的導(dǎo)購不容易，需要很多的技巧來不斷學(xué)習(xí)和實踐，針對不同顧客使用相應(yīng)的技巧，最終完成顧客到寵物店消費(fèi)購買。在此，希望大家都能有導(dǎo)購的服務(wù)意識，讓寵物店做的更好更強(qiáng)！歡迎大家到圣寵寵物官網(wǎng)咨詢交流！